La Federazione italiana pubblici esercizi Fipe ha una storia lunga e oggi dà voce ad oltre 335mila imprese che svolgono un ruolo fondamentale nell’economia e nella società come bar, ristoranti, pizzerie, gelaterie, pasticcerie, discoteche, stabilimenti balneari, aziende di ristorazione collettiva, grandi catene di ristorazione multilocalizzata, società emettitrici di buoni pasto, sale gioco, buffet di stazione, aziende di catering e banqueting. Telematica Italia ha intervistato il vice presidente nazionale Fipe Confcommercio Aldo Mario Cursano in merito alla stretta sulle recensioni online prevista dal disegno di legge sulle piccole e medie imprese: un tema tanto delicato quanto sentito. Queste recensioni rappresentano un grande valore per le imprese, ma possono anche trasformarsi in una spina nel fianco quando non sono giuste e veritiere.
Vicepresidente Cursano, con la sua vasta esperienza nel settore della ristorazione e del commercio, come valuta la recente stretta sulle recensioni online prevista dal Disegno di Legge sulle PMI?
“Finalmente, un Governo che ha preso seriamente la regolamentazione delle recensioni online, per la prima volta nella storia recente. Con il nuovo disegno di legge, dovrebbe finire l'era delle recensioni false o acquistate, stabilendo limiti chiari a cui ogni recensore dovrà attenersi. Tra le nuove normative, sarà obbligatoria l'autenticazione di chi scrive la recensione, che dovrà dimostrare di aver realmente usufruito dei servizi, magari tramite la pubblicazione di uno scontrino. Inoltre, la recensione dovrà essere scritta entro 15 giorni dall'esperienza vissuta, garantendo così che sia fresca e pertinente. Saranno anche cancellate le recensioni più vecchie, in linea con il diritto all'oblio, fornendo un ulteriore livello di protezione e trasparenza. Questo rappresenta un passo avanti fondamentale nella regolamentazione di un settore che, fino ad ora, è stato spesso fonte di incertezze e ingiustizie per le imprese. Le nuove misure non solo proteggeranno i professionisti del settore, ma contribuiranno anche a ristabilire la fiducia dei consumatori nelle recensioni online, rendendole uno strumento più affidabile e utile per tutti”.
Da anni lei si impegna a proteggere la reputazione online delle imprese. Può condividere con noi alcune delle iniziative e delle azioni concrete che ha intrapreso in questo ambito e quali sono le vostre aspettative come Fipe riguardo all'applicazione delle nuove regole sulle recensioni online?
“Fipe lotta da anni contro il mercato della compravendita delle recensioni. Purtroppo, gli operatori del settore sono ostaggi di ricatti da parte di chi promette di riempire il web di falsi giudizi. Fipe si è battuta in prima linea per cambiare questa situazione e, grazie a questo disegno di legge, i professionisti del settore saranno finalmente tutelati. Abbiamo anche visitato la sede di Tripadvisor a Londra per trovare soluzioni in questo senso. I comparti più penalizzati sono sicuramente quelli dei nostri associati: le false recensioni hanno invaso le piattaforme, ingannando il consumatore finale. Tuttavia, secondo le nostre statistiche, i consumatori possono essere ingannati solo una volta. La vera valutazione di un'impresa avviene solo quando l'esperienza viene vissuta e la recensione diventa un deterrente solo per chi quel posto non l’ha mai visto e quel cibo non l’ha mai mangiato. L'esperienza vissuta è un'emozione. Per noi di Fipe, recensire un locale dopo 15 giorni è un periodo troppo lungo; avremmo preferito che il disegno di legge considerasse un lasso temporale più breve, in quanto la recensione deve essere pertinente al momento in cui si usufruisce del servizio. Deve essere adeguata al servizio ricevuto e contenere dettagli riconducibili all'esperienza stessa. No alle recensioni generiche”.
Quale impatto possono avere le recensioni false sul web per le piccole e medie imprese locali e, viceversa, quali benefici portano le recensioni autentiche e positive secondo la sua esperienza?
"Le recensioni false sul web possono avere un impatto devastante sulle piccole e medie imprese locali. Queste recensioni ingannevoli possono danneggiare la reputazione dell'azienda, riducendo la fiducia dei consumatori e causando una diminuzione delle vendite. Le Pmi, spesso, non hanno le risorse per affrontare una cattiva pubblicità, e le recensioni false possono portare a una perdita di clienti che potrebbe essere difficile da recuperare. Inoltre, una volta che la reputazione di un'azienda è compromessa, ci vuole molto tempo e sforzo per riconquistarla. D'altro canto, le recensioni autentiche e positive possono portare numerosi benefici. Innanzitutto, aumentano la credibilità e la fiducia dei consumatori. Quando i clienti vedono che altre persone hanno avuto esperienze positive, sono più inclini a scegliere quell'azienda per i loro acquisti o servizi. Le recensioni positive possono anche migliorare la visibilità online dell'azienda, grazie agli algoritmi dei motori di ricerca che premiano i feedback genuini. Questo può portare a un aumento del traffico sul sito web dell'azienda e, di conseguenza, a un incremento delle vendite. Le recensioni autentiche sono un potente strumento di marketing che può contribuire significativamente alla crescita e al successo di una azienda. Fipe è contro il mercato della compravendita delle recensioni ma non si è mai schierata contro le recensioni autentiche che reputiamo siano, invece, un valore aggiunto per i titolari di un esercizio pubblico. Quando una recensione è autentica, sia negativa che positiva, diventa un di più per chi rielabora la recensione internamente all’azienda. I titolari che ricevono una recensione giusta possono migliorare le proprie politiche interne e sono aiutati a fare meglio il proprio lavoro”.
Ci può parlare di qualche caso concreto in cui una recensione positiva o negativa ha avuto un impatto significativo su un'impresa associata a Fipe – Confcommercio?
“Purtroppo potrei raccontare numerose storie di imprese e quindi di famiglie mortificate da recensioni negative e false. Un ristorante associato a Fipe-Confcommercio ha ricevuto una recensione negativa falsa su una piattaforma di recensioni online. La recensione accusava il ristorante di scarsa qualità del cibo e servizio lento. Nonostante il ristorante avesse sempre ricevuto recensioni positive e un'ottima reputazione, questa recensione negativa ha avuto un impatto significativo. I nuovi clienti, scoraggiati dalla recensione negativa, hanno iniziato a scegliere altri ristoranti, causando una diminuzione delle vendite del 20% nel mese successivo. D'altra parte, un'altra impresa associata a Fipe-Confcommercio ha beneficiato di una recensione autentica e positiva. Un cliente ha scritto una recensione dettagliata e entusiasta, elogiando il cibo, il servizio e l'atmosfera del ristorante. Questa recensione ha attirato l'attenzione di molti nuovi clienti, aumentando le prenotazioni del 30% nei mesi successivi. La recensione autentica ha rafforzato la reputazione del ristorante e ha contribuito alla sua crescita. Questi casi dimostrano quanto sia importante la trasparenza e l'autenticità delle recensioni online per le piccole e medie imprese. Le recensioni false possono causare danni economici e reputazionali, mentre le recensioni positive e autentiche possono portare benefici significativi. La questione di fondo risiede nel modo in cui viene raccontata la storia di un locale, un ristorante, una gelateria o una pizzeria. La mortificazione e la diffamazione di chi lavora con passione e dedizione, dando anima e corpo al proprio lavoro, devono essere fermate. In prima persona posso dire che, avendo uno storico caffè nel centro di Firenze e avendo importato il primo autentico kaitensushi giapponese in Italia, sono stato vittima anche io di ricatti da parte dei consumatori: promettevano una recensione positiva in cambio di uno sconto. Il ricatto della recensione, positiva o negativa che sia, è un altro male da eliminare. Questo business senza controllo necessita di un regolamento stringente che il nuovo disegno di legge saprà certamente arginare”.
Quali strategie possono adottare le piccole e medie imprese per monitorare e gestire efficacemente la loro reputazione online?
“Le attività economiche devono prendere sul serio l'importanza delle recensioni, poiché hanno un impatto diretto sul loro lavoro. Oltre a eccellere nel proprio ambito, le imprese devono investire in figure professionali competenti nel mondo della rete, dei social e della reputation. È essenziale avere una figura dedicata non solo a mantenere l'appeal online, ma anche a gestire le recensioni, che devono sempre ricevere una risposta dallo staff. Il consumatore che rilascia un giudizio deve essere educato attraverso risposte esaustive e pertinenti. Abbiamo riscontrato che chi risponde a una recensione negativa con garbo e dettagli che spiegano la propria visione, non solo chiarisce ai clienti che la recensione era fuori luogo, ma genera anche una catena di solidarietà verso il titolare e il locale, portando a un incremento di clienti. Un'ottima risposta a una cattiva recensione porta sostegno e considerazione da parte della comunità. Un esempio concreto è quello di un ristoratore che ha riempito il suo locale per settimane di fila dopo una recensione negativa e una risposta brillante, poiché le persone hanno voluto vivere l'esperienza descritta in quella risposta professionale e competente. Rispondere a una critica non significa solo parlare con chi ha recensito l'impresa, ma anche con il resto del mondo dei lettori”.
Telematica Italia supporta le imprese nel campo della finanza agevolata. Quali ritiene siano oggi le principali necessità delle imprese dei vostri associati in questo contesto?
“Molte imprese cercano finanziamenti a tasso agevolato per sostenere la loro crescita e innovazione. È cruciale disporre di informazioni aggiornate sui vari finanziamenti disponibili e su come accedervi. Le imprese necessitano di assistenza nella gestione dei progetti finanziati, dalla preparazione delle domande di finanziamento alla rendicontazione finale. Un supporto professionale può aumentare le probabilità di successo, poiché ogni attività economica ha esigenze specifiche e richiede una consulenza personalizzata per identificare le migliori opportunità di finanziamento e per affrontare eventuali ostacoli burocratici. Il nostro mondo, quello degli esercizi pubblici, ha un problema significativo: la mancanza di liquidità. Abbiamo bisogno di rimodernare le attrezzature, rinnovare i locali, rendere i servizi più innovativi, adeguarci alla tecnologia e migliorare l'efficienza energetica e ambientale. Per realizzare tutto ciò, abbiamo bisogno di sostegni e agevolazioni che, attualmente, sono meno rispetto a quelli disponibili per il settore turistico. Come federazione, stiamo spingendo affinché ci siano maggiori agevolazioni, bandi e fondi dedicati agli esercizi pubblici che non siano direttamente collegati con il turismo”.
Secondo lei, nella ristorazione ha inciso l’avvento di programmi di cucina?
“Fipe rappresenta tutte le tipologie di mercato dalle catene ai ristoranti stellati. Spesso si rappresenta in tv un lavoro semplice, dove si viene giudicati secondo tempi che non corrispondono ai modelli di cucina veritieri. Indubbiamente, i programmi TV hanno valorizzato il cibo, le materie prime, il concetto di stagionalità e di prodotto locale. Tuttavia, la televisione non racconta la verità fino in fondo. La realtà del settore della ristorazione è molto più complessa e richiede un impegno costante, professionalità e passione che spesso non emergono nel formato televisivo”.
Quali sono i prossimi obiettivi e progetti di FIPE – Confcommercio per supportare le imprese associate nella loro crescita e sviluppo?
“Abbiamo il dovere di restituire dignità al lavoro dei nostri esercizi pubblici. La liberalizzazione ha permesso a chiunque di entrare in questo settore economico, spesso dequalificando il lavoro e le professionalità. È necessario restituire alle città una programmazione e assicurarsi che chi entra in questo settore possieda i requisiti professionali adeguati. Quando si offre cibo e bevande, è fondamentale farlo con responsabilità, poiché bar e ristoranti devono essere vissuti come case lontano da casa. Diciamo no alle aree di movida e alle città vuote nei dintorni, e sì alla sicurezza alimentare. Ci vogliono regole ferree sulla somministrazione di bevande e cibo: no alla liberalizzazione, ma sì a una regolamentazione rigorosa. Fipe ha l’obiettivo di diffondere in ogni sede la conoscenza delle specificità del fare impresa nei settori rappresentati, dando evidenza non solo ai valori economici, imprenditoriali e professionali, ma anche a quelli immateriali che costituiscono l’essenza del ‘vivere italiano’. La mission di Fipe è rendere permanenti e consolidare nel lungo periodo le relazioni con i suoi associati, con le istituzioni e con tutti gli stakeholder, proponendosi come trait d’union tra i diversi attori del mercato e della società”.
LUI CHI È – Aldo Mario Cursano è un imprenditore attivo nel settore Italia, con un lungo percorso di gestione e rappresentanza di attività storiche e moderne a Firenze. È presidente del Consiglio di amministrazione di “Kome” S.r.l., la società che gestisce “Oh Sushi”, il primo autentico kaitensushi giapponese in Italia. Ha iniziato la sua carriera come direttore di storici locali fiorentini, tra cui il “Caffè Paszkowski” e il “Caffè Gilli”, considerati veri e propri simboli della cultura cittadina, per poi prendere le redini del “Caffè Le Rose” nel 1991. Oltre alle sue attività imprenditoriali, è fortemente impegnato nella rappresentanza delle imprese del settore terziario. Dal 2022 è presidente di Confcommercio-Imprese per l’Italia delle province di Firenze e Arezzo, promuovendo il dialogo tra imprese e Istituzioni. La sua dedizione lo ha anche portato a ricoprire il ruolo di presidente della delegazione Confcommercio Firenze Centro dal 2018, dove ha coordinato il “Patto per Firenze”, un progetto unitario per la valorizzazione del centro storico della città. Dal 2005 è presidente regionale e vicepresidente vicario di FIPE-Confcommercio. In ambito nazionale, partecipa attivamente alle strategie di sviluppo come membro della giunta e del consiglio di Confcommercio e come consigliere nazionale di Confturismo, per il quale rappresenta gli interessi del settore turistico. È inoltre membro del Consiglio di Reggenza della Banca d’Italia, sede di Firenze e della Fondazione CR Firenze. È anche Consigliere della Fondazione Palazzo Strozzi, importante istituzione culturale.